03 ต.ค. 17 First Impression อันสุดแสนประทับใจกับธนาคารทิสโก้
สรุปสำหรับคนที่ขี้เกียจอ่านคนบ่นอะไรก็ไม่รู้…
- ไปธ.ทิสโก้ สาขาพารากอน เพื่อสมัคร Mobile Banking และปรับสมุด หลังทิสโก้ควบรวมกิจการของสแตนดาร์ดฯ เรียบร้อย
- ลูกค้ามาก / ระบบเรียกคิวมั่ว / รอคิวนานเป็นชั่วโมง
- มีคนลัดคิวไปถามพนักงาน แล้วพนักงานดำเนินการให้ทันที
- เป็นปัญหาเรื่องพนักงานไม่สนใจ กับลูกค้าไม่ยอมถาม
หลังจาก ธ.สแตนดาร์ดชาร์เตอร์ด (ไทย) ขายกิจการรายย่อยให้กับ ธ.ทิสโก้ ลูกค้าอย่างผมก็ต้องย้ายบัญชีตามไปกับเขาด้วย จะไปฝืนก็ไม่ได้หนะนะ
ไอ้เราก็ทำเรื่องอะไรเรียบร้อยตั้งแต่เดือนกันยา ได้สมุดบัญชี 2 เล่มของทิสโก้พร้อมบัตรเดบิต แต่ก็ยังต้องรอวันที่ 2 ตุลาถึงจะใช้งานอะไรได้
พอมาวันที่ 2 ตุลา ก็ไปที่ทิสโก้สาขาห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่งย่านสยาม (บอกชื่อไปเลยไหม!) ไปถึงประมาณทุ่มนิดๆ ตามคาด คนล้นออกมานอกสาขา (เพราะเป็นธนาคารเล็กๆ ที่นั่งไม่มากเท่าไหร่) แต่คิดว่าแค่มาปรับสมุดกับสมัคร Mobile Banking ไม่น่านาน เสร็จแล้วค่อยไปกินข้าว
แต่ระบบคิวชวนงงมาก เพราะทุกคิว ทุกธุรกรรม เรียกไปที่เคาท์เตอร์ 1-2 หมด อาจเข้าใจได้ว่าแบงก์ใกล้ปิดแล้วเลยเปิดแค่นั้น แต่โอ้โห พนักงานประมาณ 5-6 คน อยู่เคาท์เตอร์ 2 หน้าเคาท์เตอร์คอยเรียกคิวกับวิ่งไปมาอีก 2 ยืนกดมือถือตรงโต๊ะฝั่งเปิดบัญชีอีก 2 คน ทำงานก็แบบเรื่อยๆ มาเรียงๆ มาก ความกระตือรือล้นแทบเป็นศูนย์ ลูกค้าก็นั่งรอไป
ทุ่มครึ่งก็แล้ว ทุ่มสี่สิบห้าก็แล้ว สองทุ่มก็แล้ว คิวไม่มีวี่แววจะใกล้ เลยย้ายไปนั่งตรงโต๊ะฝั่งเปิดบัญชี พอสักสองทุ่มสิบกว่าๆ เหลือบไปเห็นที่โต๊ะมีคนถามว่าเปิด Mobile Banking ยังไง แล้วพนักงานก็ทำให้เลย เหลือบไปดูบัตรคิว อ้าว คิวหลังกูอีก 2-3 คิวเลยหนิ
ปรี๊ดแตกสิ รอมาเป็นชั่วโมง ข้าวก็ไม่ได้กิน แล้วคิวที่กดมาจะกดทำไม?
เลยถามพนักงานไปว่า “สมัคร Mobile Banking ไม่ต้องรอบัตรคิวเหรอ” (น้ำเสียงหงุดหงิด ทั้งๆ ที่ไม่ค่อยหงุดหงิดใส่ชาวบ้านแบบต่อหน้านะ) พนักงานก็ตอบมาประมาณว่าคิวมันแยกออกจากกัน (อ้าว!?) แต่ก็สมัครได้เลย (ยังไง?) พนักงานก็ขอบัตรประชาชน (ไปสองคน แต่ขอคนเดียว เอาสิ) พร้อมสมุดบัญชีอีก 4 เล่ม (โดยไม่ถามอะไรสักคำ) แล้วก็เชิญไปที่เคาท์เตอร์ขวาสุดเพื่อนั่งรอต่อไป
สักพัก ก็เอาใบสมัครมาให้เซ็น แล้วก็ให้กรอกเบอร์มือถือ เลขบัตรประชาชน และเลขบัญชี…
แต่ สมุดบัญชีก็อยู่กับพนักงาน แถมเลขบัญชีทิสโก้ดันไม่เหมือนธนาคารหลักๆ ใครจะไปจำได้ล่ะ? พนักงานเลขเอาสมุดบัญชีมาให้กรอก แล้วก็บอกว่ารอรหัส OTP ที่จะส่งมาให้ แล้วก็หายไป…
สักพักพอประมาณ ค่อยมาถามว่าได้ OTP ยัง ให้เอาไปกรอกในแอพเพื่อลงทะเบียนเลย แหม่ ไม่บอกตอนรหัสหมดอายุเลยล่ะ? พอตอนสมัครก็ให้ใช้ User มีเลข Password มีอักขระพิเศษ แต่ในระบบไม่เห็นบอกเลย ทำไมต้องเชื่อพนักงานล่ะ? แล้วดันใช้ได้ด้วยนะ…
แล้วพอจะสมัครคนที่สองก็ต้องให้ถามว่าสมัครยังไง ค่อยขอบัตรประชาชนไปทำให้ (นี่ไม่คิดจะถามเลยสินะ) พอตอนรอ OTP รอซะนาน นานขนาดพนักงานมาถามรอบที่ 3 ถึงส่งมาให้
แล้วพนักงงานท่านก็เอาสมุดบัญชีไปดองไว้ที่ไหนก็ไม่รู้ กว่าจะได้สมุดคืนจนออกจากธนาคาร ปาไปเกือบสองทุ่มครึ่ง…ชั่วโมงกว่าๆ ไม่ได้เหี้ยอะไรเลย ประทับใจสุดๆ พอดีกับ SCB ขยายวงเงินบัญชีออมทรัพย์อีซี่เป็น 2 แสนพอดี จะรอช้าอยู่ใย ย้ายสิฮะ!
บ่นแบบไม่รู้เรื่องมาตั้งนาน มาสรุปข้อสังเกตดีกว่า
- ทิสโก้มีเวลาเตรียมการย้ายลูกค้ามาหลายเดือน (กระบวนการตั้งแต่ซื้อกิจการจนโอนถ่ายเสร็จสิ้นประมาณ 10 เดือน) แน่นอนว่าลูกค้าบางส่วนก็รอให้โอนถ่ายก่อนแล้วค่อยไปติดต่อทีเดียว ทำให้วันแรกมีลูกค้ามาก
- ประกอบกับการบริหารจัดการคิวไม่ได้เรื่อง พนักงานที่ยืนอยู่ก็กดมือถือไป ไม่เข้ามาถามอะไรลูกค้าเลย ก็เละสิฮะ
- เหตุการณ์นี้เหมือนเป็นกรณีศึกษาในการรับมือกับลูกค้าปริมาณมากๆ ซึ่งพอรอนานๆ แล้วเห็นพนักงานทำเหมือนไม่มีความกระตือรือล้น ทั้งการไม่เข้ามาถาม หรือกดมือถือ (ซึ่งอาจเป็นกระบวนการทำงานอยู่ก็ได้ – มองแง่ดีแล้วนะ!) มันก็ทำให้ความรู้สึกของลูกค้าก็เป็นไปในทางลบได้
- จริงๆ พอเห็นลูกค้ามาจำนวนมาก แล้วตัวเองก็ยืนกดมือถือไป (ซึ่งไม่รู้ว่าจะเป็นการทำงานหรือคุยเล่น ลูกค้าหงุดหงิดแน่) ก็ควรทำแบบที่หลายๆ ธนาคารทำเวลามีลูกค้ามาก เดินเข้าไปถามเลยมากพอเห็นลูกค้ามีมากๆ ก็ควรเข้าไปสอบถามว่าจะทำรายการอะไร เพราะทุกคนไม่ได้ต้องการติดต่อที่หน้าเคาท์เตอร์ ทำ Mobile Banking หรือโอนถ่ายบัญชีก็ควรถามแล้วแจกเอกสารให้ไปกรอกก่อนแล้วค่อยทำตามคิวก็ได้
- แต่การทำแบบนี้ก็อาจถูกมองได้ว่าเป็นการลัดคิวลูกค้า ฉะนั้นการเอาใจใส่ลูกค้าที่เข้ามาก็ถือเป็นสิ่งสำคัญ อาจไม่ต้องตามติดจ้องตาเป็นมัน แค่หมั่นสังเกตก็เพียงพอ
- ส่วนลูกค้าเอง ก็ควรเลิกทำตัวเป็นคนดีรอคิว นานมากๆ ก็เดินเข้าไปถามพนักงานเลย แม้จะไม่ถึงคิวตัวเองก็เถอะ ไม่งั้นก็รอต่อไปจนรากงอกเถอะ ใครดีใครได้แล้วกันนะ!
สรุป ข้อเตือนใจสำคัญของเรื่องนี้ คือ เดินเข้าไปถามพนักงานเลยถ้ามันนานเกินควร และ อย่าไปทำธุรกรรมการเงินในวันแรกๆ
เพราะมันจะมีเรื่องน่าหงุดหงิดแบบนี้แหละ!
ส่วนตอนนี้ก็ขอย้ายเงินออกไปก่อนนะจ๊ะ ไว้อารมณ์ดีๆ ค่อยกลับมาใหม่แล้วกันนะ
